Quando o anúncio gera mensagens no WhatsApp, mas as vendas não acontecem, o problema que a HeyCommerce mais encontra está no atendimento, e não no tráfego: demora para responder, falta de retomada de quem parou de responder ou conversa sem condução até o fechamento. Por isso, como agência de tráfego pago para negócios locais, a HeyCommerce olha primeiro para o que acontece com cada conversa depois que ela chega, e só depois para a campanha.
Como saber se o anúncio ou o atendimento no WhatsApp está travando a venda?
Compare quanto custa cada conversa com quantas conversas viram venda. Se o anúncio traz conversas a um custo normal e poucas fecham, comece pelo atendimento. Para confirmar, faça três contas com os dados dos últimos 30 dias. Se o negócio fecha poucas vendas por mês, use os últimos três meses, para o número não oscilar demais:
| Conta | Como calcular | O que indica |
|---|---|---|
| Custo por conversa | Investimento ÷ conversas iniciadas pelo anúncio | Se o anúncio atrai gente |
| Tempo até a primeira resposta | Horário da primeira resposta − horário da mensagem do cliente (use a mediana, o valor do meio) | Se o cliente é atendido antes de desistir |
| Taxa de fechamento | Vendas fechadas com quem veio do anúncio ÷ conversas iniciadas pelo anúncio | Se o atendimento converte |
Conversa barata não garante que seja da pessoa certa, porque campanha de mensagem otimiza volume de conversas. Por isso a ordem importa: confira primeiro o atendimento e, se ele estiver bem, o próximo suspeito é o público do anúncio.
O que a HeyCommerce encontrou em um negócio local que recebia muitas mensagens e vendia pouco?
Em uma loja do ramo de beleza atendida pela HeyCommerce, com ticket alto e venda fechada pelo WhatsApp ou na loja física, a HeyCommerce cruzou oito meses de investimento em anúncios com o faturamento mês a mês. A correlação entre verba e faturamento foi praticamente zero: meses com mais anúncio não faturavam mais.
O faturamento acompanhava o número de vendas fechadas e o valor de cada venda, ou seja, o que acontecia dentro da conversa. Apareceu também uma tendência: nos meses com mais conversas, a taxa de fechamento foi menor. Com poucos meses de dado, é um sinal, não uma prova.
Quando a HeyCommerce passou a ler as conversas, os primeiros dias de leitura já mostraram um padrão. A equipe não era lenta: quem chegava no horário de expediente recebia a primeira resposta em cerca de 11 minutos. Mas a maior parte dos contatos vindos do anúncio, perto de 8 em cada 10, chegava fora do horário de atendimento, com a loja fechada, e a primeira resposta só vinha horas depois, quando a equipe voltava. Parte dos contatos que o anúncio trazia chegava numa hora em que não havia ninguém para atender.
A leitura mostrou mais um ponto: o cliente que vinha do anúncio já chegava dizendo o que queria, e a primeira resposta perguntava de novo “como posso te ajudar?”. O roteiro de abertura ignorava a mensagem do anúncio.
O atendimento não era a única variável. A mesma análise mostrou que, quando a campanha passou a alcançar uma região maior, cada conversa ficou mais barata, mas passou a valer menos em faturamento. Por isso o diagnóstico separa as duas coisas: o horário e o roteiro do atendimento de um lado, a região e o público do anúncio do outro.
A recomendação da HeyCommerce foi atacar os dois pontos, e nenhum deles passa por aumentar a verba: alinhar o horário do anúncio ao horário de atendimento, ou cobrir a noite com plantão ou com uma automação que qualifique o contato, e ajustar o roteiro para começar pelo que o cliente já disse.
Quais erros de atendimento mais derrubam a venda no WhatsApp?
São quatro: responder devagar, responder só a pergunta sem conduzir, não retomar quem sumiu e não medir quantas conversas viram venda.
Responder devagar
Quem clica num anúncio de mensagem costuma falar com mais de uma empresa ao mesmo tempo. Uma resposta horas depois geralmente chega quando o cliente já resolveu com outro. Confira em que horário as conversas do anúncio chegam: se a maioria chega fora do expediente, o anúncio está gerando contatos que ninguém atende a tempo.
Responder só a pergunta, sem conduzir
“Quanto custa?” respondido só com o preço encerra a conversa. A resposta que vende traz o preço, um diferencial e uma pergunta que leva ao próximo passo, como o agendamento.
Não retomar quem sumiu
Boa parte das conversas para no meio. Uma mensagem de retomada no dia seguinte recupera parte delas, sem gastar nada a mais em anúncio. Se o atendimento roda pela API oficial do WhatsApp (via CRM), depois de 24 horas sem resposta do cliente essa retomada precisa usar um modelo de mensagem aprovado.
Não medir
Sem registrar quantas conversas viraram venda, não dá para saber se o problema é o anúncio ou o atendimento. Uma planilha simples ou uma etiqueta no WhatsApp Business já resolve.
Quando o problema é mesmo o anúncio?
Se o atendimento é rápido e bem conduzido e mesmo assim não fecha, o anúncio pode estar atraindo a pessoa errada: público fora da região que a loja atende, oferta que gera curiosidade mas não intenção de compra, ou promessa no anúncio diferente do que é oferecido na conversa.
Perguntas frequentes
Campanha de mensagem vale a pena para negócio local?
Vale quando existe alguém para atender rápido e com roteiro, inclusive nos horários em que o anúncio está rodando. Para negócios sem essa estrutura, um agendamento online, em que o próprio cliente escolhe o horário, ou um formulário com perguntas de qualificação pode trazer menos contatos, porém mais qualificados.
Qual é um bom custo por conversa?
Bom é o custo por conversa que, somado até virar uma venda, ainda cabe na margem do que você vende. A conta que importa é o custo por venda: se cada conversa custa R$ 10 e uma em cada dez vira venda, cada venda custa R$ 100 de mídia. Se a margem do produto for menor que isso, a conversa está cara, por mais barata que pareça.
A agência de tráfego pode ajudar no atendimento?
A HeyCommerce acompanha os números de atendimento junto com os da campanha, porque é ali que o investimento vira faturamento. O atendimento em si continua sendo da equipe do negócio.
Heber Falcão · Head de Operações da HeyCommerce
Acompanha a operação de mídia paga dos clientes da HeyCommerce, do diagnóstico de conta à integração entre anúncios, CRM e atendimento. @heberfalcao
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Seu anúncio gera conversa, mas a venda não vem?
A HeyCommerce analisa campanha e atendimento juntos para mostrar onde a venda está se perdendo.
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